A Linha do Cliente e Portal do Consumidor da Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM não vêm substituir, nem usurpar as funções dos operadores das comunicações, mas sim servir de ponte entre o consumidor e prestador de serviço, atendendo principalmente as reclamações não satisfeitas pelos operadores.
Desde a entrada em funcionamento destas plataformas de protecção ao consumidor, têm se registado diversos casos de consumidores que, antes de entrar em contacto com as operadoras, dirigem as suas reclamações ao Regulador. Parte destes casos resulta do desconhecimento do Regulamento de Protecção ao Consumidor das Comunicações (Decreto 44/2019, de 22 de Maio).
O Decreto 44/2019, de 22 de Maio estabelece o regime jurídico aplicável à protecção dos legítimos interesses dos consumidores dos serviços de telecomunicações e aplica-se a todos os operadores de telefonia, internet, dados, vídeo e outros serviços de telecomunicações e/ou que comercializam equipamentos de telecomunicações, bem como aos consumidores destes serviços.
As reclamações recorrentes têm a ver com as falhas no processo de transferência monetária burlas financeiras nas carteiras móveis (M-pesa, Mkesh, E-mola, entre outros), cuja solução é da responsabilidade do Banco de Moçambique, regulador do sector financeiro, e não directamente do INCM, embora ocorram com recursos a números de telefonia móvel.
As constatações acima, foram foi apresentadas à margem de mais um workshop de divulgação dos instrumentos de defesa dos direitos do consumidor, que teve lugar ontem, 4 de Maio, na Cidade de Pemba, Província de cabo Delgado.
Alguns participantes ao evento são cépticos, no que se refere a possibilidade de estas plataformas virem a melhorar a protecção do consumidor, assim como resolver algumas preocupações. No entanto, há ainda outras acções que, segundo opinam, podem ser desenvolvidas para aprimorar o apoio ao cliente.
Dentre os demais aspectos recomendados ao INCM, para dinamizamização destes canais, destaca-se o apelo à maior divulgação dos instrumentos de protecção ao consumidor, a vários níveis, assim como a extensão do atendimento em outras línguas nacionais, de modo a abranger mais consumidores, sobretudo os das zonas rurais.
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| Patrício Marques | José Samuel |
Patrício Marques, um dos participantes proveniente da Universidade Católica, afirma que as plataformas desenvolvidas pelo INCM para reclamações e denúncias são bem vindas, no entanto, é fundamental que se desenvolva e se implemente soluções que permitam identificar se a mensagem é de burladores ou não.
“Ao invés de se deixar a mensagem do burlador chegar ao consumidor, devia existir alguma forma de ser interceptada antes de chegar ao destinatário, para evitar que os consumidores sejam lesados pelos burldores”, disse.
Por sua vez, José Samuel, da Diocese de Pemba, considera ser necessário alargar o âmbito de divulgação destas plataformas. “É preciso que a divulgação destes serviços de atendimento ao cliente sejam divulgados também nas zonas rurais, assim como alargar para outras línguas nacionais, para maior abrangência, e ajuda na protecção de mais pessoas, sobretudo das zonas rurais”, disse.
CHAMADAS E MENSAGENS SÃO ENCRIPTADAS
A divulgação destes serviços na cidade de Pemba decorre à margem das actividades que vêm sendo desenvolvidas pelo INCM, desde o lançamento da Linha do Cliente e do Portal do Consumidor. Depois da Capaital do País, a Cidade de Pemba é a quarta a acolher este evento.
Tagir Carimo, em representação dos Serviços Provinciais de Infra-estruturas em cabo Delgado, falando na ocasião, disse que a divulgação destes instrumentos de defesa ao consumidor constitui uma medida prudente do INCM, por ir de acordo com uma preocupação legítima dos consumidores. “Estamos cientes de que estes instrumentos que têm sido divulgados, marcam uma nova etapa na vida dos consumidores e do sector das comunicações no País”, frisou.
Respondendo às questões apresentadas pelos participantes durante a sessão de debate, o Director dos Serviços das Comunicações e Estatística, Massingue Apala, esclareceu que a Linha do Cliente (1789) e o Portal do Consumidor do INCM (consumidor.incm.gov.mz) funcionam há menos de três meses e estão disponíveis em seis línguas, não tendo sido possível, de uma única vez, abranger maior parte dos consumidores, no entanto, faz parte do plano futuro. Acrescetou que, para situações de reclamações, é fundamental que o primeiro contacto seja entre consumidor e operador e só depois de não haver satisfação é que devem passar para o INCM.
Em relação aos serviços de carteira móvel, Massinga Apala explicou que o regulador das comunicações, INCM, não tem acção directa, apelando à maior atenção dos consumidores nas suas operações para evitar possíveis falhas. As reclamações ligadas a estes serviços são da alçada do regulador finaceiro, o Banco de Moçambique, embora haja um acordo e trabalho conjunto entre este o INCM, uma vez que ocorrem dentro da rede de telecomunicações.
Quanto à intercessão das mensagens fraudulentas, para não chegarem aos consumidores, Massingue Apala explicou que à luz da legislação, os consumidores têm direito à privacidade no uso dos serviços. Sendo assim, tanto as mensagens como as chamadas são encriptadas para permitir que cheguem ao destinatário em segurança, uma vez que são privadas.
A linha do Cliente (1789) do INCM é grátis e funciona 24 horas por dia. No caso das denúncias referentes às burlas, estas são directamente encaminhados à Procuradoria Geral da República, entidade competente, por via da Plataforma de Denúncias, com link no Portal do Consumidor.
